Panaszkezelési szabályzat

Medikon Kölcsönös Baleset és Egészség Biztosító Egyesület · a Bit. 159. §-a, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet és a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet alapján. Verzió: 1.0 · Hatályos: 2026. [hónap] [nap]-tól. Jóváhagyta: [igazgatóság / ügyvezetés, határozat száma].

1. A szabályzat célja és hatálya

A Medikon Kölcsönös Baleset és Egészség Biztosító Egyesület (székhely: 1037 Budapest, Tarhos utca 21782/3B; nyilvántartási szám: 01-02-0018340; a továbbiakban: Biztosító) e szabályzatban rögzíti, hogy az ügyfelei panaszait hogyan fogadja, vizsgálja ki és válaszolja meg. A Biztosító célja, hogy a panaszokat gyorsan, pártatlanul, átláthatóan és az ügyfél érdekeit szem előtt tartva rendezze.

A szabályzat hatálya kiterjed a Biztosító valamennyi termékére – így a „Nemzetközi Beutaló” (Critical Treatment) egészségbiztosításra is –, valamint a Biztosító nevében vagy megbízásából eljáró közreműködők (így a tájékoztatásban részt vevő Sanitas Egyesület, az Ellátásszervező és a biztosításközvetítők) tevékenységével kapcsolatos panaszokra. A Sanitas Egyesülethez beérkezett, a Biztosító szolgáltatását érintő panaszt a Sanitas Egyesület haladéktalanul, de legkésőbb a következő munkanapon továbbítja a Biztosítóhoz; a határidők a Biztosítóhoz való beérkezéstől számítanak, erről az ügyfelet tájékoztatni kell.

2. Fogalmak

• Panasz: a Biztosító – szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, fennállása alatti, a Biztosító részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás.
• Nem minősül panasznak: az általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás-kérés, a szerződés módosítására irányuló kérelem, illetve a szolgáltatási igény (kárigény) első bejelentése. Ezeket a Biztosító az általános ügyintézés keretében kezeli.
• Ügyfél: a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a Biztosító szolgáltatására jogosult más személy, valamint az ajánlatkérő. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

3. A panasz bejelentésének módjai

3.1. Szóban

• Személyesen: a Biztosító ügyfélszolgálatán, [cím], [nyitvatartás: munkanapokon …-tól …-ig]. A Biztosító legalább heti egy munkanapon [pl. csütörtökön] 8:00 és 20:00 óra között személyes ügyfélfogadást biztosít.
• Telefonon: [+36 … telefonszám], [nyitvatartás]; legalább heti egy munkanapon [pl. csütörtökön] 8:00 és 20:00 óra között. A Biztosító törekszik arra, hogy a hívás az indítástól számított öt percen belül élő hangos ügyintézőhöz kapcsolódjon. A telefonos panaszbejelentést a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, amelyet öt évig megőriz; a hangfelvételt az ügyfél kérésére visszahallgathatja, illetve arról díjmentesen másolatot vagy – kérésre – hitelesített jegyzőkönyvet kap 25 napon belül.

3.2. Írásban

• Postai úton: Medikon Kölcsönös Baleset és Egészség Biztosító Egyesület, [1037 Budapest, Tarhos utca 21782/3B vagy levelezési cím]
• E-mailben: panasz@medikonbiztosito.hu [vagy info@medikonbiztosito.hu – a tényleges cím szerint]
• Személyesen leadott irattal: az ügyfélszolgálaton, nyitvatartási időben.
• Elektronikus űrlapon: [ha a Biztosító honlapja biztosít ilyet]

Az írásbeli panasz benyújtásához az ügyfél használhatja a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett panaszbejelentő formanyomtatványt; annak használata nem kötelező. A Biztosító az e-mailben érkezett panaszt a beérkezést követően munkaidőben folyamatosan fogadja.

4. A panasz tartalma, eljárás meghatalmazott útján

A panasz gyors kivizsgálása érdekében kérjük, a bejelentés tartalmazza: a panaszos nevét, elérhetőségét (lakcím, e-mail, telefon); a szerződés vagy ajánlat azonosítóját (kötvényszám, ajánlatszám); a panasz részletes leírását és a kifogásolt esemény időpontját; a panaszos konkrét igényét; valamint a panaszt alátámasztó dokumentumok másolatát. Ha a panasz több kifogást tartalmaz, a Biztosító valamennyit kivizsgálja.

Az ügyfél meghatalmazott útján is eljárhat. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A Biztosító a panaszos személyazonosságát és a meghatalmazás érvényességét ellenőrizheti; biztosítási titkot kizárólag az arra jogosultnak ad ki.

5. A panasz kivizsgálása

• A szóbeli panaszt a Biztosító azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint azonnal orvosolja. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, amely tartalmazza: az ügyfél nevét és lakcímét; a panasz előterjesztésének helyét, idejét és módját; a panasz részletes leírását és az egyes kifogások elkülönített rögzítését; az érintett szerződés számát; a csatolt dokumentumok jegyzékét; a panasz továbbításával kapcsolatos tájékoztatást; a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét; telefonos panasz esetén a panasz egyedi azonosítószámát; valamint – személyes panasz esetén – a panaszos és a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását. A jegyzőkönyv másolati példányát a Biztosító személyes panasz esetén átadja, telefonos panasz esetén a 30 napon belüli érdemi válasszal együtt megküldi.
• A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a Biztosító külön díjat nem számít fel.
• A Biztosító a panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, a panaszossal együttműködve, pártatlanul vizsgálja ki. A panasz elbírálásában nem vehet részt olyan személy, aki a kifogásolt intézkedésben részt vett. A kivizsgálást a Biztosító panaszkezelésért felelős munkatársa [név, beosztás] koordinálja.
• Ha a panasz kivizsgálásához további információra van szükség, a Biztosító haladéktalanul megkeresi a panaszost; a hiánypótlásra fordított idő a válaszadási határidőbe beszámít.

6. Határidők, válaszadás

• A Biztosító a panaszra a közlését követő 30 naptári napon belül indokolással ellátott, írásbeli választ ad, és azt a panaszos által megadott elérhetőségre (postai úton vagy – ha az ügyfél ehhez hozzájárult – e-mailben) megküldi. A határidő a panasz Biztosítóhoz való beérkezésének napján kezdődik.
• A válasz közérthető, a panasz valamennyi elemére kiterjed, és tartalmazza a Biztosító álláspontjának részletes indokolását. A panasz elutasítása vagy részbeni elutasítása esetén a válasz tartalmazza a 8. pont szerinti jogorvoslati lehetőségekről szóló tájékoztatást – ideértve a Pénzügyi Békéltető Testület és az MNB elérhetőségét, valamint azt, hogy a Biztosító tett-e a PBT eljárására általános alávetési nyilatkozatot –, továbbá a fogyasztó tájékoztatását arról, hogy a PBT-eljárás kezdeményezéséhez kérelmet nyújthat be, és ehhez a Biztosító az MNB honlapján elérhető formanyomtatványt díjmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja.
• Ha a panasz elbírálásához egészségügyi szakkérdés eldöntése szükséges (pl. szolgáltatási igény elutasítása), a Biztosító a választ orvosszakértői vélemény alapján adja meg; ez a 30 napos határidőt nem hosszabbítja meg.

7. Nyilvántartás, adatkezelés

A Biztosító a panaszokról és az azok rendezésére tett intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza a panasz leírását és tárgyát, benyújtásának időpontját, a rendezésére tett intézkedést vagy az elutasítás indokát, a válasz megküldésének időpontját és határidejét, valamint a teljesítés határidejét és a felelős személyt. A panaszt és az arra adott választ, a jegyzőkönyvet és a hangfelvételt a Biztosító öt évig őrzi meg (Bit. 159. § (4) bek.), és azt az MNB kérésére bemutatja. A panaszkezelés során a Biztosító kizárólag a panasz elbírálásához szükséges személyes adatokat kezeli, a panaszost személyazonosításra alkalmas adatok megadására csak akkor kéri, ha az a kivizsgáláshoz szükséges. Az adatkezelés részleteit az Adatkezelési tájékoztató tartalmazza.

A Biztosító a panaszokat rendszeresen elemzi, a feltárt hibák ismétlődésének megelőzésére intézkedik, és a panaszkezelési gyakorlatát évente felülvizsgálja.

8. Jogorvoslat a panasz elutasítása esetén

Ha a panaszos a Biztosító válaszával nem ért egyet, vagy a Biztosító a 30 napos határidőn belül nem válaszolt, az alábbi szervekhez fordulhat:

8.1. Fogyasztónak minősülő ügyfél

• Szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival, megszűnésével, szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén – Pénzügyi Békéltető Testület (PBT): székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172; telefon: +36 80 203 776; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; honlap: www.mnb.hu/bekeltetes. Az eljárás díjmentes. A Biztosító a PBT eljárására [általános alávetési nyilatkozatot tett – nyilatkozat kelte, összeghatára / nem tett általános alávetési nyilatkozatot].
• Az MNB fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén – Magyar Nemzeti Bank, Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777; telefon: +36 80 203 776; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; honlap: www.mnb.hu/fogyasztovedelem. A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó csak akkor kezdeményezheti, ha panaszát előzőleg a Biztosítónál már bejelentette.
• Bíróság: a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény szabályai szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság.
• Online vitarendezés: online megkötött szerződés esetén a fogyasztó az Európai Bizottság online vitarendezési platformját is igénybe veheti: ec.europa.eu/consumers/odr. [Ellenőrizendő: a platform 2025. július 20-án megszűnt; amennyiben már nem működik, ez a pont törlendő.]

8.2. Fogyasztónak nem minősülő ügyfél

A fogyasztónak nem minősülő ügyfél (pl. vállalati szerződő) a panasz elutasítása esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

8.3. Adatvédelmi panasz

A személyes adatok kezelésével kapcsolatos panasszal a Biztosító adatvédelmi tisztviselőjéhez, illetve a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (1055 Budapest, Falk Miksa utca 9–11.; ugyfelszolgalat@naih.hu) lehet fordulni.

9. Egyéb rendelkezések

• A Biztosító a panaszkezelési szabályzatát az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben és a hivatalos honlapján (www.medikonbiztosito.hu) közzéteszi, és kérésre az ügyfél rendelkezésére bocsátja.
• A panaszkezelésben részt vevő munkatársak a panaszkezelési szabályokról és a fogyasztóvédelmi előírásokról rendszeres oktatásban részesülnek.
• A szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a Bit., a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint az MNB vonatkozó ajánlásai az irányadók.

Verziótörténet